CRM nedir, küçük işletmeye ne kazandırır

CRM ne tutar

CRM, İngilizce “customer relationship management” sözlerinin kısaltmasıdır; Türkçesi müşteri ilişkileri yönetimi. Bir program olarak üç şeyi bir arada tutar:

• Müşteri kartı: firma, yetkili, telefon, e-posta, adres.
• Teklif: kime, hangi kalemlerle, hangi fiyatla, ne zaman gönderildi; cevap geldi mi.
• Satış aşaması: ilk arama, teklif, beklemede, kazanıldı, kaybedildi.

Her arama ve görüşme notu müşterinin kartına işlenir. Müşteriyi bir sonraki arayan kişi önceki konuşmayı baştan sormaz.

Küçük işletmeye ne kazandırır

• Unutulan teklif kalmaz: gönderilip cevap beklenen her teklif bir listede durur.
• Geri arama günü kaçmaz: “salı tekrar ara” notu kartta tarihiyle durur.
• Çalışan ayrılınca müşteri gitmez: müşteri bilgisi çalışanın telefonunda değil, işletmenin kaydındadır.
• Hangi işin kazanıldığı, hangisinin neden kaybedildiği görünür; fiyatı ya da ürünü buna göre düzeltirsiniz.
• Aynı müşteriye iki kişi iki ayrı fiyat vermez.

Ne zaman başlamalı

Müşteri sayısından çok satışın nasıl yürüdüğüne bakın. Aşağıdakilerden biri size tanıdık geliyorsa defter ve tablo dar geliyor demektir:

• Teklifi e-postayla, fiyatı mesajla veriyorsunuz; geçen ay kime ne fiyat verdiğinizi bulmak zaman alıyor.
• Satışı iki ya da daha fazla kişi yapıyor.
• Müşteri “geçen hafta konuşmuştuk” diyor, siz hatırlamıyorsunuz.
• Hangi teklifin cevapsız kaldığını bilmiyorsunuz.

Başlamak için büyük bir hazırlık gerekmez: bugünkü müşteri listeniz, açık teklifleriniz ve satış aşamalarınızın adları yeter.

Müşteri bilgisini tutarken uyulacak kurallar

Kimliği belirli ya da belirlenebilir bir gerçek kişiye ait her bilgi kişisel veridir (KVKK 3). Bir şirketin unvanı bu tanıma girmez; yetkilinin adı, telefonu ve e-postası girer. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'na göre bu bilgiler:

• Belirli, açık ve meşru bir amaç için, amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü tutulur (KVKK 4).
• Doğru ve gerektiğinde güncel tutulur.
• Mevzuatın öngördüğü ya da amaç için gereken süre kadar saklanır.
• Hukuka aykırı erişime karşı korunur; kimin neyi gördüğü belli olur (KVKK 12).

Bir sözleşmenin kurulması ya da ifasıyla doğrudan ilgiliyse, sözleşmenin taraflarına ait bilgiyi işlemek için açık rıza aranmaz (KVKK 5). Bilgiyi alırken kişiye kimin, hangi amaçla işlediğini söylemek ise ayrı bir yükümlülüktür (KVKK 10, aydınlatma yükümlülüğü).

Kampanya mesajı göndermeden önce

Mal ya da hizmetinizi tanıtmak için telefon, SMS ya da e-postayla gönderdiğiniz ileti ticari elektronik iletidir. Alıcının önceden onayı olmadan gönderilemez (6563 sayılı Kanun, md. 6).

• Esnaf ve tacirlere önceden onay almadan gönderebilirsiniz; ama ret hakkını kullanan esnafa ve tacire artık onaysız gönderemezsiniz.
• Ticari ileti göndermek isteyen herkes İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydolur. İYS'de onayı olmayan alıcıya ileti gönderilmez; esnafa ve tacire göndermeden önce de adresi İYS'ye kaydedip ret hakkını kullanıp kullanmadığına bakarsınız.
• İYS dışında aldığınız onayı 3 iş günü içinde İYS'ye kaydedin; kaydedilmeyen onay geçersizdir.
• Her iletide ret yolu (numara, kısa mesaj ya da bağlantı) bulunur. Ret gelince en geç 3 iş günü içinde göndermeyi durdurursunuz.
• Sipariş, teslimat, tahsilat ve borç hatırlatma bildirimleri için onay aranmaz; ama bu mesajlarda ürün tanıtılamaz.

Atalay CRM nasıl çalışır

Atalay CRM'de müşteri kartı, fiyat teklifi, satış aşamaları ve görüşme notu tek yerde durur. Aynı müşteri iki kez açılmaz; teklifin gönderilip gönderilmediği ve cevabın gelip gelmediği kartta görünür.

Kurulumu biz yaparız: müşteri kartını, teklif kalemlerini ve satış aşamalarını işletmenizin satışına göre açarız; boş bir program bırakmayız. Başlangıç paketi 5 kullanıcıyla aylık ₺990, KDV hariç; ilk 30 gün ücretsiz, kurulum ücretsiz.